Customer journey map: weten waar uw klant behoefte aan heeft

Een customer journey map is een visualisatie van de reis die een klant aflegt. Dit proces begint bij het moment dat de klant voor het eerst met het merk in contact komt en eindigt bij het moment dat de klant als ambassadeur fungeert of uiteindelijk weggaat. De customer journey map geeft inzicht in de wensen en behoeften van de klant gedurende de verschillende fases van de klantreis. Tevens helpt het bepalen op welk moment, welke boodschap via welk middel dient te worden gecommuniceerd. Iedere klantreis is in te delen in vijf fases: informatie (aandacht van de klant krijgen), oriëntatie (de klant maakt zijn afweging), aankoop (de klant stimuleren actie te ondernemen), service (altijd in contact zijn met de klant) en advocaat (de klant als advocaat van jouw merk laten fungeren).

Onze aanpak

Voor customer journey mapping is het essentieel om volledig begrip te hebben van uw klanten. We dienen antwoord te kunnen geven op onder andere de volgende vragen. Wie zijn uw klanten? Waar komen ze vandaan? Wat is hun bestedingspatroon? Wat zijn hun wensen en behoeften? Hoe ziet hun gedrag eruit? En wat zijn de beweegredenen om uw product of dienst te kopen? In een uitgebreid gesprek met u onderzoeken we bovenstaande vragen en creëren we een zo volledig mogelijk portret van één doorsnee klant. Indien uw bedrijf verschillende doelgroepen heeft die verschillende wensen hebben en/of verschillend gedrag vertonen creëren we desnoods meerdere portretten.

Vervolgens verplaatsen we ons in uw klant en bepalen we per fase wat zijn wensen en behoefte zijn en hoe uw bedrijf hierop in kan spelen. Voor iedere fase formuleren we kernboodschappen en bepalen we via welk kanaal u uw doelgroep kunt bereiken. Door al deze contactmomenten aan elkaar te koppelen ontstaat de customer journey map. Door deze te spiegelen met de huidige marketing- en communicatieactiviteiten zijn we in staat te signaleren waar communicatiekanalen eventueel verkeerd worden ingezet, waar de boodschap moet worden aangepast, waar de klantervaring kan worden verbeterd en waar quick wins te behalen zijn. De customer journey map stelt ons vervolgens in staat om een effectieve (online) marketingstrategie op te stellen die voor de juiste conversies zorgt.

Meer weten?

Wilt u meer weten over dit onderwerp? Lees dan ons artikel over de customer journey map. Wilt u weten wat een customer journey map uw bedrijf kan opleveren? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.